Blog de Gérard BORTH fondateur du Cabinet RÉSONANCE www.cabinet-resonance.com

La crise : la force de l'engagement collectif

Mon, 21 May 2012 22:18:00 +0200

Chacun voit bien en ces temps d'incertitudes que nombre d'entreprises petites ou grandes, traversent sur le plan de leur développement
des situations difficiles et que l'impact sur le "moral" des collaborateurs est réel. Dans ce type de situation, la mobilisation
des hommes et des équipes est capitale. Cela demande un engagement collectif fondé sur une motivation forte, vraie et
qualifiante pour être durable. On ne doit laisser de côté aucun talent, aucune ressource, sous peine d'inefficacité et de démobilisation rapide. En situation de crise, de changement
ou de relance, aucune entreprise ne peut réussir valablement sur le plan des relations et projets commerciaux, sans l'implication de toute l'entreprise, dirigeants en tête.
Le rassemblement est un vain mot si il n'est pas précédé d'engagement, d'implication, de responsabilté.

Alors comment s’y prendre ?

« Faire appel » à des motivations « négatives » (peurs, crise, survie...) ne tient qu'un
temps. Cette méthode use les gens, les commerciaux d’abord. Le plus souvent elle épuise et déresponsabilise les hommes et les équipes. Elle est
contre-productive.

Qu’est-ce qui fait qu’en période de difficultés ou de troubles, toute une entreprise se mobilise et
s’engage dans la réussite de nouvelles ambitions commerciales pendant que d’autres font le choix du « sauve qui peut » ou du « chacun pour soi
».

Comment impulser la confiance en l'entreprise, entre les gens et au sein des équipes ? Comment
leur permettre de construire et de s'impliquer tous ensemble dans de nouveaux projets commerciaux porteurs, fédérateurs, mobilisateurs et valorisants pour l’entreprise comme pour ses clients ?
Affaire de professionnalisme, affaire de confiance, affaire de considération et d'estime mutuelles aussi. En interne d'abord puis en externe. La culture et l'histoire de l'entreprise sont les
creusets dans lesquels il faudra puiser et choisir les leviers de la relance et de la mobilisation. La bonne volonté ne suffit pas. Les méthodes d'analyse pour chercher et trouver les meilleurs
leviers s'avérent décisives.

Quelques principes clés

Pour les dirigeants, il s’agit tout d’abord de les aider à faire le choix d'une ambition commerciale collective appropriée à la situation. Une motivation commerciale qui soit
ambitieuse et réaliste à la fois.

Une ambtion commerciale (collective) partageable, communicable et opérationnelle en
actes sur le terrain.

S’il est un domaine où règne souvent l’empirisme c’est bien celui-là. Ce n’est pas toujours avec la
profondeur et la compréhension voulues de la situation que la question est traitée. La force de l’engagement
collectif est directement liée à la capacité de mobiliser et de rassembler les équipes (toutes les équipes) autour d'une ambition de développement
bien enracinée dans les potentiels originaux de l'entreprise. Si les gens ne se reconnaissent pas dans les valeurs et qualités communes et collectives de l'entreprise,
ils ne s'impliqueront pas.

Sans compréhension de la situation commerciale réelle de l’entreprise, sans comprendre ce qui se passe, ce que l'on
maîtrise bien et moins bien, sans comprendre les nouvelles attentes des clients, sans comprendre les atouts de l’entreprise, ses points forts, sans volonté de s’y appuyer, pas de motivation
collective non plus à partager, pas de projet à mettre en œuvre, pas de performance commerciale valable et durable.

Face à la complexité des situations, il y faut une vision globale et juste de ces questions pour
faire les bons choix commerciaux. Affaire de discernement, de coeur, d'ambtion, d'envie et de détermination plus que de techniques. Affaire d'intelligence collective comme
vecteur et moteur essentiels de transformation et de renouveau de l'entreprise.

Questions à se poser et si possible à plusieurs

Quelle est la Valeur Clé de Performance(*) de
l’entreprise? Dit autrement quel est son meilleur potentiel professionnel, celui de ses équipes, de ses productions ? Sur quoi sa réputation s'est -elle construite ? Quelles sont ses forces ? Ses
meilleurs services rendus ? Quelles sont les qualités et valeurs spécifiques de son offre ? Comment mieux appréhender les nouvelles attentes et la connaissance des clients ? Quelles sont leurs
motivations ? Quelles sont les valeurs perçues des produits et services qu'on leurs propose ? Quels nouveaux univers clients et marchés pourraient être intéressés par la valeurs et qualités de
nos équipes, de nos produits et services ?

Autant de questions auxquelles il faut savoir, vouloir et pouvoir répondre si l’on veut engager
véritablement et durablement toute l’entreprise dans un renouveau commercial authentique, prometteur et porteur d’avenir.

Les bénéfices à en attendre sont nombreux. Ils peuvent être rapides et même quelques fois exceptionnels
surtout si le chef d’entreprise en prend et en assure l’initiative. La crise est aussi un moment privilégié pour cela. Remettre la fonction de dirigeant à
l'honneur, à la hauteur des responsabilités de son rôle.

Article de Gérard Borth Fondateur du Cabinet
Résonance link
(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance, il est issu directement des travaux, méthodes et outils développés
par Roger Nifle fondateur de l'Humanisme Méthodologique link

En temps de crise pourquoi innover commercialement ?

Mon, 21 May 2012 09:02:00 +0200

En priorité pour mieux porter témoignage des qualités d'une entreprise.
Ses résultats, sa notoriété, ses relations clients, son développement, ses ventes, son chiffre d'affaires notamment en
dépendent. Les demandes clients réagissent toujours
aux nouvelles offres.

L'innovation commerciale c'est savoir, vouloir et
pouvoir mieux mettre en valeur la qualité de ses produits et services, de ses équipes, de ses projets à un
moment où le but est de : relancer, redynamiser l'entreprise, remobiliser les hommes, améliorer et optimiser son offre de services, ajuster un produit à un marché nouveau, mieux le promouvoir à
l'exportation ou sur internet, faire progresser les présentations et communications commerciales, établir de nouvelles alliances commerciales, etc.

Dans les phases de crise, face au besoin de relance ou de changement on enregistre très souvent des incompréhensions, des résistances, de l'inertie voir du rejet au sein de l'entreprise. Le rôle des dirigeants et de l'encadrement est alors essentiel.

L'innovation commerciale repose essentiellement sur une volonté de retrouver la "juste valeur" d'une offre pour ouvrir de nouvelles voies
possibles de prospection, pour mettre en place les meilleurs vecteurs pour les relations commerciales. Bien souvent ce travail d'analyse, de compréhension en profondeur, de (re)connaissance de ce
qui fonde la valeur, les qualités de son offre produits et services doit d'abord s'initier en interne pour être couronné de succès.

Les techniques et méthodes d'analyse doivent être à la hauteur de l'exercice pour que l'entreprise s'y reconnaisse.
Il faut pouvoir et savoir caractériser les valeurs propres et authentiques de ce qu'il y a commercialiser. Pas de traitement de surface en la matière si l'on veut qualifier
réellement l'entreprise, sa production, ses produits, ses marchés, son commercial, ses services et ses clients. Et éviter tous les malentendus récurrents au sein des équipes commerciales et avec
les clients (voir à ce sujet résultats enquête Cegos dans Action Commerciale de juin link )

La qualité c'est ce qui qualifie l'entreprise, ses hommes, ses produits et le professionnalisme de ses équipes. Par une meilleure compréhension et reconnaissance de ses valeurs propres et notamment ce qui fonde
sa valeur clé de performance (VCP*) l'entreprise retrouve une plus grande maîtrise des profils de compétences à rassembler (commerciales notamment) pour innover sur le plan de ses processus de fidélisation ou de
(re)conquête de ses clients et de l'adhésion de ses équipes.

Suspectés de toutes les manipulations et "baratins" inutiles, les acteurs de la fonction commerciale retrouvent à cette occasion
toute la valeur de témoignage de leur métier et peuvent ainsi établir de nouvelles relations mutuellement
qualifiantes avec les clients mais
aussi en interne.

Cette approche qualifiante et innovante des
relations et des affaires commerciales de l'entreprise demande discernement et ajustement à propos de la
qualification des projets et des équipes, de la cohérence entre les potentiels de l'entreprise, les produits et services qu'elle offre et les clients et marchés à prospecter, sans oublier les
méthodes d'évaluation et les indicateurs d'avancée adaptés et partagés en interne.

Comment développer alors de nouveaux produits, de nouveaux services, de nouveaux projets commerciaux qui puissent réunir toute
l'entreprise ?

Selon le rôle et les responsabilités des personnes, les questions liées au changement ou à l'innovation commerciale
ne se posent pas dans les mêmes termes, bien que tout y concoure.

Après un travail d'analyse préalable (avec les bonnes méthodes pour accéder à la profondeur des valeurs et
motivations réelles en présence), dans tous les cas, il s'agira pour la direction générale de l'entreprise de l'aider au choix du type de projet à mener.

Pour le responsable commercial de l'aider à
concevoir des stratégies et des plans d'actions commerciaux cohérents avec le projet, avec le positionnement
choisi pour l'entreprise, ses produits, ses marchés.

Pour la direction technique de l'entreprise, l'aider à engager un travail de recherche et développement de nouveaux produits et services
et le choix de méthodes appropriées au type de potentiels de l'entreprise et des marchés visés.

Enfin pour les gens en charge de la performance interne les aider à la mise en oeuvre des bons leviers de formation et de mobilisation des hommes et
des équipes autour du nouveau projet commercial co-construit ensemble.

Dans tous les cas c'est à partir des potentialités historiques et qualités originales de l'entreprise et la
recherche de leur meilleure réalisation qu'il s'agira d'engager le travail d'innovation commerciale et de rassemblement des hommes et des équipes.

C'est la condition majeure pour (re)trouver une
maîtrise commerciale d'ensemble, l'implication des personnes, la fidélisation durable des clients et
l'établissement de nouveaux contacts commerciaux porteurs.

L'HEURE DES CHOIX COMMERCIAUX
: MEPCHOIX-R-SONANCE-10.pdf

(*) Le concept de Valeur Clé de
Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance, il est issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle fondateur de l'Humanisme Méthodologique
notamment la MRVP (Méthode des Référentiels de Valeurs Partagés) link

12 voies d'accès pour se renouveler commercialement

Mon, 09 Apr 2012 11:16:00 +0200

En ces temps de crise et d'incertitudes certaines entreprises, petites ou grandes, ont tendance à se mettre en position "d'attendre la reprise". D'autres au contraire y voient une réelle opportunité pour se renouveler, se relancer, chercher et trouver de nouveaux outils, de nouvelles méthodes, s'engager sur le terrain du renouveau commercial. Sauf que la crise est passée par là. On ne peut pas traiter les problèmes commerciaux actuels avec les outils et les méthodes du passé. Les clients ont de nouvelles attentes. Internet bouleverse la donne. Les équipes ne s'impliquent plus comme avant.Les leviers de leurs motivations se sont plus les mêmes.

En même temps, en période de crise, les gens sont plus enclins à se poser les bonnes questions, à s'ouvrir à de nouvelles approches, à de nouvelles méthodes, à de nouvelles voies de développement. Il faut les y aider. Les esprits sont souvent plus ouverts à des changements de regard sur les situations et les questions à traiter. Bref c'est peut-être aussi dans votre entreprise le temps d'engager un vrai "renouveau commercial".

Le renouveau commercial c'est une provocation de toute l'entreprise à progresser sur tous les plans. Ce n'est pas seulement l'affaire des commerciaux "en titre"

Alors comment s'y prendre ? Par quoi commencer ? Quelles méthodes utiliser ?

Elles doivent viser à régénérer du re-nouveau pour le développement de l'entreprise notamment sur les nouveaux enjeux de l'action commerciale en l'aidant à sortir des sentiers battus. Elles doivent viser à une véritable (re)mobilisation des hommes et des équipes. Les dirigeants en tête. Elles doivent viser et réussir à rassembler dans une même dynamique de développement commercial toute l'entreprise. Elles doivent viser en ces temps d'incertitudes à évaluer et ré-assurer l'entreprise sur ses points forts pour mieux la projeter dans l'après-crise.

Plusieurs voies d'accés peuvent être envisagées selon la situation, les enjeux et objectifs prioritaires du moment.

Mieux vaut commencer par un travail rapide mais de fond avec les dirigeants pour éclairer ces questions.

Ce travail préalable à base d'interviews de personnes choisies avec le dirigeant vise essentiellement à révéler les facteurs clés de performance (VCP*) de l'entreprise, ses meilleurs potentiels professionnels. Notamment les valeurs de l'offre de l'entreprise du point de vue de ses clients et marchés. Regard extérieur toujours étonnant et riche d'enseignements que celui des clients.
Après validation avec les dirigeants, des processus d'appropriation et de nouvelles pistes d'actions commerciales sont à imaginer avec les cadres et les personnels concernés. Selon les besoins, sont conçues ensuite les stratégies de transformation, de rénovation ou changement commercial progressif avec leurs méthodes d'accompagnement.

Proposition : exercez-vous à chercher parmi les 12 voies possibles proposées ci dessous celle qui conviendrait le mieux selon vous pour engager un travail de relance commerciale dans votre entreprise.

A vous d'en choisir une parmi les 12 suivantes :

1 - Un nouveau positionnement commercial plus attractif de l'entreprise ?

Bénéfices : Repositionnement pour assurer la pérennité de l'entreprise et en même temps lui faire retrouver une place compétitive dans la vie économique de son monde

2 - Un repérage de votre Valeur Clé de Performance (VCP) et ses traductions commerciales ?

Bénéfices : Rassemblement, mobilisation, cohésion, synergie, cohérence et performance commerciale de l'entreprise

3 - Re-motivation et nouvelle dynamique commerciale de l'entreprise ?

Bénéfices : Créer une nouvelle synergie entre tous les acteurs et les conditions d"une performance renouvelée

4 - Élaboration d'une nouvelle stratégie et projet de développement commercial ?

Bénéfices : Acquérir un rassemblement sur une capacité collective de développement commercial durable

5 - Mise en place d'une capacité et d'un dispositif commercial plus performant ?

Bénéfices : Être en mesure de jouer dans la compétition commerciale aux postes avancés

6 - Optimisation de votre valeur clé de performance (VCP) au sein de toute l'entreprise pour tout ce qui touche au commercial ?

Bénéfices : Accroître considérablement la valeur commerciale de l'entreprise et de son offre en termes de capacité de développement et de performance globale

7 - Professionnalisation individuelle ou collective à la performance commerciale de l'entreprise ?

Bénéfices : Développement du potentiel commercial de l'entreprise et de ses capacités

8 - Mise en place d'une cellule de veille et/ou de prospection commerciale adaptée à l'entreprise ?

Bénéfices : Se donner les moyens de repérer les voies du futur et toutes ses opportunités commerciales

9 - Investir Internet pour développer commercialement l'entreprise ?

Bénéfices : Franchir le pas d'une aventure économique et commerciale nouvelle avec le nouveau monde Internet

10 - Engagement durable de l'entreprise vis à vis du monde professionnel qui est le sien ?

Bénéfices : Refonder l'entreprise dans ses ancrages et ses terrains commerciaux les plus solides et les plus fiables

11 - Mise en place d'un système de gestion et d'évaluation commercial ?

Bénéfices : Disposer d'une pratique de gestion-évaluation-appropriation permettant le pilotage du développement commercial à venir

12 - Maîtrise des métiers du commercial de l'entreprise : un programme de formation-action ?

Bénéfices : Repositionnement du commercial dans l'entreprise par rapport aux potentialités de développement commercial et aux évolutions de la vie économique de votre monde.

Autant de voies et de questions auxquelles il faut savoir, vouloir et pouvoir répondre si l’on veut engager véritablement et durablement toute l’entreprise dans un relance commerciale riche, authentique, prometteuse et porteuse d’avenir.

Les bénéfices à en attendre sont nombreux. Ils peuvent être rapides et même quelques fois exceptionnels surtout si le chef d’entreprise et les managers commerciaux en prennent et en assurent l’initiative. La crise est aussi un moment privilégié pour cela. Remettre la fonction de "direction" à l'honneur, à la hauteur des responsabilités de son rôle.

Article de Gérard Borth Fondateur du Cabinet Résonance link
(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance, il est issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle fondateur de l'Humanisme Méthodologique link

La place de l'innovation commerciale aujourd'hui

Fri, 30 Mar 2012 21:57:00 +0200

Un coup d'oeil sur Google avec en mot clé "innovation commerciale" et que voit-on ? À l'échelle des entreprises en France et même en
Europe, au fond, au regard des besoins de relance et de développement des entreprises, pas grand chose. Pour la France, on découvre le travail d'aiguillon mené par un "observatoire" baptisé
SCOPS (Services, Concepts, Opérations promotionnelles, Programmes de fidélité et Stratégies relationnelles), créé en 2008 par l'université Paris-Dauphine qui récompense des idées jugées
innovantes dans le domaine de la vente. Dernier événement en date, la remise en avril 2011 des "4 ièmes Trophées de l'innovation commerciale". Sans oublier aussi "Les
Trophées de l'Innovation commerciale organisés par la CCI du Morbihan. Enfin et c'est à peu près tout, une étude de l'INSEE de 2010 qui fait ressortir que l'innovation est un domaine depuis fort
longtemps dominé essentiellement par l'approche industrielle et les questions technologiques et qu'en matière commerciale l'innovation est peu ou pas
identifiée... Bravo à eux, mais tout de même, on voit bien que le sujet ne mobilise guère sauf
si l'on réduit l'innovation commerciale avec les prouesses technologiques des systèmes d'informations et de communications via internet notamment.

S'engager sur le chemin de l'innovation commerciale c'est décider d'abord de sortir des sentiers
battus

En situation de crise financière et économique où chacun s'accorde à reconnaître que les mentalités et comportements
d'achat (mais pas seulement eux) ont fortement évolué ces dernières années, force est de constater que le bât blesse du côté de l'innovation commerciale avec la difficulté récurrente dans notre
pays d'accepter le changement. Changement de regard, changement d'approches, changement de méthodes. Concernant les changements de mentalités et des comportements d'achats, regardons par exemple
le nombre d'entreprises qui s'intéressent et qui travaillent à mieux connaître, à mieux appréhender la nature des motivations et des exigences éthiques, professionnelles ou sociales de leurs
clients. Quelles sont les entreprises qui se posent réellement la question de ce qui motivent leurs clients à s'adresser à elles et à leurs faire confiance. Quels sont les ressorts humains qui
fondent leurs relations commerciales ? Quand on y regarde de près le sujet n'intéresse pas ou peu, ou quand elles sont abordées, le sont dans un empirisme à peine éclairé. Les grandes marques
n'hésitent pas à se mettre en avant sur ces questions. Mais il faut bien le dire, il s'agit souvent plus de postures que d'engagement réel authentique et porteur des aspirations nouvelles sur le
plan professionnel, humain ou social en relation à leurs offres produits et services. Je suis toujours aussi surpris quand aux réticences des entreprises d'y travailler, et aussi de voir leur
scepticisme face à ce type de questions et leur utilité. Avant d'engager ce type de travail, iout se passe comme si les motivations profondes et les attentes humaines de leurs clients avaient été
jusque là "ignorées". Dans le même temps ces mêmes entreprises investissent massivement dans leurs choix technologiques et notamment dans les systèmes d'informations et de communications
commerciales pour disent-elles "être toujours plus proches de leurs clients". Tant mieux, mais la "proximité humaine avec les clients" ce n'est pas simplement une question d'outils, de bases de
données, de CRM, d'indicateurs quantitatifs, pas seulement en tout cas (voir article de Catherine Quignon dans le Nouvel Économiste link ).

Sans connaissance des ressorts humains qui régissent l'action commerciale pas d'innovation réelle

Il devient essentiel et urgent si
l'on veut maîtriser l'action commercial de vouloir et savoir disposer d'outils et de méthodes d'analyse des ressorts humains et culturels qui régissent les relations commerciales (motivations
d'achats des clients, valeurs sources de fidélisation, valeurs clès de performance, leviers humains de coopération, analyses de valeurs des ventes complexes, motivations des relations contractuelles, critères
d'évaluation des projets commerciaux, indicateurs de motivation des équipes commerciales, profils humains des partenariats et pas seulement technico-économiques). Si les relations commerciales
sont bien des relations humaines, si la confiance, les consensus et la fidélité sont indispensables à leurs constitutions alors allons y voir de près du côté des leviers humains qui les
régissent. L'innovation commerciale réelle et la performance qui en découle commencent par là. Il ne
faut pas oublier que l’acte commercial, les relations commerciales, la commercialisation pour être performants
doivent être fondés sur des valeurs sensibles communes qui lient l'offre à la demande, l'entreprise à ses clients et que c'est avant tout l'aboutissement d'une relation de reconnaissance et
d'appréciation mutuelle de ces valeurs.

Dans le monde économique actuel l'innovation par le volet technique est un vecteur important de compétitivité et
détermine une large part du développement des entreprises. Mais ce n'est pas suffisant. Une action commerciale reposant uniquement sur des usages de nouveaux outils technologiques pour faire la
même chose qu'avant est rarement couronnée de succès. Engager un travail de recherche de nouveaux marchés demande en parallèle de l'usage de nouveaux outils de prospection ou de communication une
bonne approche des questions liées aux enjeux, aux attentes de valeurs et de services humains et professionnels qui vont porter la qualité des relations commerciales qui y sont associés. C'est de
l'innovation d'un genre nouveau qu'il s'agit de maîtriser.

Les problèmes et enjeux commerciaux ont changé, les méthodes doivent suivre

Les demandes clients, les attentes des marchés, les valeurs perçues des produits et services évoluent en permanence et en
relation aux nouvelles offres commerciales. Chacun sait qu'elles n'ont plus rien à voir avec ce qu'elles étaient il y a encore quelques années.

Les crises successives, les nouveaux comportements d'achats, une concurrence exacerbée, les regroupements,la pression sur
les prix, la complexité grandissante des processus de décisions, les nouvelles conceptions attendues des relations clients/fournisseurs, les nouveaux usages d'internet sont passées par là. Autant
de révolutions qui bousculent les habitudes et l'ordre établi.Les ventes reposent sur de nouvelles motivations des clients qui font appel à de nouvelles approches des relations commerciales qu'il
faut apprendre à maîtriser, à bien comprendre, à bien s'approprier pour produire des innovations commerciales qui y correspondent.

Réinventer du nouveau

Comme la science du marketing l’a bien souvent mis en évidence, il n’y a pas de nouvelles demandes sans offre commerciale
innovante. Plus l'innovation commerciale se développe, plus elle génère de nouvelles demandes. Pour y faire face il nous faut réinventer du nouveau sur le plan des relations commerciales. Si
possible avec des visions, méthodes et outils managériaux, commerciaux et marketing d'aujourd'hui pour répondre aux problèmes d'aujourd'hui. Pour ceux qui l’ignorent, il existe des études
qualitatives et des processus d'analyse qui permettent de "saisir les motivations profondes” qui régissent les relations d'attrait ou de fidélisation des clients vis à vis de telle ou telle
entreprise, de tel ou tel produit nouveau, de tel ou tel nouveau service. Savoir saisir en profondeur la qualité et les valeurs humaines qui soutiennent authentiquement vos relations
commerciales. Les entreprises de toutes tailles peuvent aujourd'hui y accéder. Ce n'est plus réservé aux grandes entreprises que de se poser ce type de questions et de progresser dans ce
domaine. Toute entreprise quelque soit sa taille peux décider de s'engager sur le terrain du renouvellement, de l'enrichissement, de la rénovation de son offre commerciale à la lecture des
nouvelles attentes et besoins de ses clients Le travail doit être mené en équipe, avec les bonnes méthodes, de manière qualifiante, créative et participative pour être couronné de succès.

Bénéfices à attendre de jouer la carte de l'innovation commerciale

- Renforcer la lisibilité de votre offre

- Mobilisation réelle de l'ensemble de l'entreprise sur le commercial

- Relations mutuellement qualifiantes avec les clients

- Mieux vendre la valeur de ce que vous offrez

- Concentrer vos efforts commerciaux sur vos points forts

- Permettre d'étendre votre offre vers de nouveaux partenariats et marchés pertinents

Innover commercialement devient alors une véritable stratégie de développement qui implique toute l'entreprise.

Article de Gérard Borth Fondateur du Cabinet Résonance link

Publié dans une version non actualisée dans la Rubrique des Experts d'Action commerciale link

Développement commercial en temps de crise

Sun, 12 Feb 2012 20:57:00 +0100

« Dans les grandes crises, le coeur se brise ou se bronze. » disait Honoré de Balzac

S'agit-il donc de s'installer dans la crise ou la dépasser pour renaître et relancer le développement ? Et vous, chefs d'entreprises, qu'en pensez-vous ? Qu'attendez-vous ? Que voulez-vous ? Chercher les coupables supposés ou au contraire, chercher les voies et les leviers de la relance, bref entreprendre ?

Pourquoi, face à une période difficile ou délicate, certaines entreprises se mobilisent-elles autour de nouvelles ambitions, de nouveaux projets de développement, de nouveaux modèles de ventes, de nouveaux métiers, de nouveaux marchés, quand d'autres font le choix du ressentiment, du repli, du «sauve-qui-peut» ou du «chacun pour soi» ? Comment impulser la confiance, la reprise, la volonté de bâtir du nouveau au sein des entreprises et des équipes pour leur permettre d'engager des projets commerciaux et de développement innovants, porteurs, fédérateurs et valorisants ? Comment faire d'une crise un moment de création et de redynamisation collectives, là ou d'autres s'immobilisent ou se démobilisent ?

Dans un contexte économique tendu, l'action du dirigeant et surtout sa capacité à vouloir apporter les bonnes réponses sont essentielles. Faire appel à des «leviers de motivation négatifs» (peur, crise, survie...) ne tient qu'un temps. Cette méthode use les collaborateurs, y compris les commerciaux, les épuise et les déresponsabilise. Elle est, in fine, contre-productive. Le dirigeant doit trouver d'autres approches, d'autres solutions. Alors comment s'y prendre ? Les temps ont changé. La mutation est passée par là. Les modèles d'hier ne sont plus adaptés au monde d'aujourd'hui. Il faut y ajouter que la performance individuelle responsable se situe aujourd'hui de plus en plus dans un contexte de performance collective largement impactée par les réseaux sociaux.

Forger une ambition commerciale nouvelle, valable et durable
Les offres évoluent très rapidement. Les mentalités et comportements des clients ont changé. Leurs attentes et demandes aussi. Sans parler des bouleversements apporté par internet dans les échanges commerciaux à distance. Faute d'une réelle compréhension de ce qui a changé et des conséquences sur la situation commerciale de l'entreprise, il est difficile pour ne pas dire impossible de mobiliser les équipes et d'espérer une performance commerciale nouvelle, valable et durable. Pour engager toute l'entreprise dans un nouvel élan prometteur et porteur d'avenir, l'équipe de direction doit mener une sorte d'introspection pour dégager les meilleurs potentiels de l'entreprise. Il faut aider le dirigeant à retrouver ce qui a fondé la réussite passée de l'entreprise pour y fonder ou refonder une ambition commerciale nouvelle dans laquelle il se voit et se sent en mesure de conduire l'entreprise dans le "nouveau monde" déjà là. Pour cela l'ambition et l'offre commerciale de l'entreprise doivent être enracinées authentiquement dans ses meilleures ressources humaines et professionnelles et tenir compte des nouvelles situations et attentes de ses marchés. Les deux à la fois. C'est dans cette conjugaison vertueuse et créatrice que la réussite commerciale nouvelle sera au rendez-vous. Vielles méthodes, vielles ambitions, vielles habitudes, vielles pensées s'abstenir !

Alors comment faire ?

Primo, commencer quand on parle de la performance d'une entreprise par situer de quelle performance on parle (économique, sociale, commerciale, technique, financière, métier, performance d'ensemble, autres). Deuxio, situer les frontières du ou des parties prenantes qui vont être concernées par cette performance (toute l'entreprise, un groupement, les salariés, un service, une équipe, un marché, une clientèle...).

Dans le cas d'une performance commerciale à refonder, associe-t-on dans le travail de réflexion et d'action tout ou partie des partenaires extérieurs concernés : clients, fournisseurs et autres. Autant de questions à se poser et de décisions à prendre pour bien circonscrire l'ensemble des acteurs concernés par cette nouvelle performance commerciale recherchée. Puis savoir définir les enjeux et les critères de cette performance commerciale qu'on souhaite instaurer, relancer et/ou faire progresser. La performance d'une équipe de ventes par exemple peut aller à "contre-sens" d'une performance technique interne, qui elle même peut aller en sens contraire du service attendu par les clients par exemple.

Les gens s'entendent sur ce qui a valeur commune pour eux. Ce sont ces valeurs professionnelles partagées au sein de l'entreprise qui sont vecteurs de performance. Elles doivent signifier pour tous les gens impliqués ce qui est source de réussite pour eux (chacun en autonomie dans son métier) et pour l'entreprise. Dans les PME comme ailleurs quelques soient les choix opérés visant le développement d'une performance commerciale il faut commencer par situer toutes les parties prenantes concernées. Ensuite vouloir, savoir et pouvoir mettre à jour, dégager, comprendre, bien situer la Valeur Clé de Performance (VCP*) sur laquelle travailler et partager avec toutes les parties prenantes. C'est cette Valeur Clé de Performance qui permettra d'évaluer la pertinence des décisions prises, des actions entreprises, des compétences mobilisées, des investissements engagés, des projets dessinés, des objectifs visés et des résultats enregistrés.

Chaque entreprise dispose d'une Valeur Clé de Performance qui lui est singulière et qui fonde sa cohésion interne, son dynamisme commercial, la fidélité de ses clients et sa réputation sur son territoire historique et sur ses marchés. C'est cette "ressource de performance" qui lui est propre et qu'elle ignore souvent qu'il faut mettre ou remettre à jour, son développement en dépend.

Une entreprise qui prend conscience de ce qu'il en est, de ce qu'est la valeur clé de sa performance (professionnelle et commerciale) est bien plus à l'aise que les autres pour faire face aux nouveaux défis d'aujourd'hui. Elle peut mieux que les autres choisir et optimiser ses investissements commerciaux, renforcer la lisibilité de son offre, étendre son offre à de nouveaux marchés, mieux vendre la valeur de ce qu'elle propose, choisir plus aisément les axes prioritaires de son développement.

La valeur-clé de performance (*)
Chaque personne, chaque équipe, chaque entreprise dispose en effet d'une ressource «en propre», dont elle ignore souvent l'existence : sa valeur-clé de performance (VCP*). C'est justement en période de crise ou de sortie de crise qu'il faut savoir recourir à ces ressources «méconnues» qui permettent d'atteindre à nouveau des performances commerciales exceptionnelles. Chercher à comprendre, à trouver ou retrouver ces ressources essentielles sur lesquelles se sont fondés le succès et le meilleur de l'entreprise est un préalable indispensable. C'est la condition pour remettre en puissance commerciale l'entreprise. C'est un acte qui implique l'ensemble de l'entreprise, dirigeants en tête. Le travail doit être mené en équipe et de façon participative pour être couronné de succès. C'est le gage de la mobilisation des collaborateurs, de la réussite des projets, de la fidélité des clients, de la reconnaissance de l'entreprise. Les bénéfices à en tirer sont nombreux. Ils peuvent être rapides, surtout si le chef d'entreprise en prend l'initiative.

(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle fondateur de l'Humanisme Méthodologique et notamment la Méthode des Référentiels de Valeurs Partagés (MRVP).

Vos commerciaux sont-ils toujours aussi motivés par leur métier ?

Thu, 02 Feb 2012 18:32:00 +0100

Dans la mythologie grecque, Hermès est le dieu du commerce, des voyageurs et aussi celui des voleurs. Les visions du métier de commercial semblent avoir tout de même fort heureusement changé auprès du grand public. Pour autant en ces temps de crises à répétition qu'en-est-il de la motivation et de la fierté d'assurer une fonction commerciale au sein d'une entreprise aujourd'hui en France ?

Commercial : un métier qui se déshumaniserait ?

J'ai lu cette phrase sur un réseau social dernièrement : "le métier de commercial se déshumanise". Pendant ce temps les entreprises continuent à nous expliquer qu'elles ne trouvent pas "la qualité humaine et professionnelle" chez les commerciaux qu'elles recherchent et souhaitent intégrer. De leur côté, nombreux sont les managers commerciaux qui affirment que le niveau de motivation de leurs commerciaux est en baisse. Stress, fatigue, concurrence, course aux résultats, reporting de tous les instants, incohérences de la politique commerciale, réclamations clients, manque de reconnaissance... autant d'explications avancées par les uns et les autres. Il est temps et indispensable que les responsables commerciaux (et les dirigeants d'entreprises) contribuent au développement d'un professionnalisme renouvelé, motivant et qualifiant de leurs commerciaux, aussi bien en terme de motivations éthiques, de performances professionnelles authentiques que de cohérence durable dans l'action commerciale collective proprement dîtes.

Le commercial : affaire de relations humaines ou pas ?

"Faire commerce" n'est-il pas centralement une question de compréhension, d'appréhesion, d'évaluation et de régulation de relations humaines et de motivations ? Assurer et assumer des relations commerciales c'est justement être en mesure de faire le lien entre les valeurs authentiques d'une offre produits et services et les motivations convergentes (ou divergentes) qu'elles générent chez des clients. Ceci devrait se traduire chez les commerciaux par le développement d'une capacité à mieux comprendre leur rôle et leur responsabilité dans la maîtrise de ces questions, le caractère primordial et moteur de leur fonction dans le développement de la fidélisation des clients et de la valeur humaine de ce métier. Comment peut-on par exemple aider les commerciaux à disposer d'un niveau de compréhension satisfaisant de ce qui fonde la pertinence et la valeur (humaine) de ce qu'il proposent à leurs clients ? À mieux comprendre que telle gamme de produits ou services véhiculent les meilleures valeurs de leur entreprise et pas telle autre ? Comment les aider à mieux comprendre sur quoi se fonde humainement la qualité des relations des clients avec leur entreprise mais aussi avec eux-mêmes ?

Qualifier humainement les relations commerciales : un acte majeur du management

Aider les commerciaux à qualifier les fondements humains et professionnels de leurs relations clients est un acte de management majeur. Les aider à découvrir sur quels leviers humains interpeller la clientèle appropriée à l'entreprise et pas les autres est un acte de management tout aussi essentiel. Les aider à comprendre les facteurs humains et professionnels de leur réussite dans l'entreprise l'est tout autant. Les aider à se sortir de la logique de comparaisons des prix pour promouvoir la valeur authentique, originale et réelle de leur offre est un acte de management décisif pour entretenir l'intensité et la qualité de leur motivation. Voilà un certain nombre de questions quotidiennes de management qui sont peu souvent traitées de façon construites et qui apporteraient pourtant un regard neuf sur le rôle des commerciaux, sur le rôle de leurs managers et par là même un regard neuf du commerce des entreprises. La possiblité d'aborder cette part essentielle de subjectivité humaine des phénomènes commerciaux, la dimension profondément valorisante des relations commerciales aideraient à restaurer ou développer un véritable commerce de la qualité, des valeurs des produits et services de l'entreprise avec les clients et les commerciaux mais aussi au sein mêmes des entreprises et de leurs équipes. Ce qui en conséquence, leurs ferait retrouver toute la fierté et la motivation indispensable à leur métier. Requalifier le travail des commerciaux, c'est au fond requalifier toute l'entreprise, toute son offre, toutes ses clientèles. C'est construire ou reconstruire tout ce qui fonde la réussite et la réputation d'une entreprise car c'est bien sur ces leviers qui qualifient l'entreprise auprès et pour les clients que les commerciaux travaillent.

Qualifier le travail des commerciaux c'est qualifier toute l'entreprise. Le disqualifier c'est aussi disqualifier l'entreprise.

Article de Gérard Borth Fondateur du Cabinet Résonance link

Paru dans Actionco.fr le site du management et du développement commercial link

Quand la newsletter est au service de vos clients

Wed, 25 Jan 2012 18:29:00 +0100

Parole à Bernard Stalder Partenaire du Cabinet RÉSONANCE

Chaque lettre d’information, ou “newsletter” pour utiliser un terme qui paraît plus universel dans l’environnement internet, a son ADN unique. Examinons donc les “nucléotides” de la relation client, ces “briques” qui forment une newsletter cohérente.

De grands oubliés : les clients d'hier …

La plupart des entreprises françaises sont des petites entreprises, des PME industrielles, des commerçants et des artisans qui sont loin d’avoir les ressources de nos fournisseurs d’électricité, de communications, d’aliments et de loisirs. En cette période de crise, elles doivent valoriser tous leurs atouts.

Les plus dynamiques investissent dans la recherche de nouveaux clients, par exemple en participant à des salons ou en insérant des pages de publicité dans des journaux. Elles ont raison. Mais elles oublient l’essentiel si elles négligent leurs clients actuels et surtout passés.

En déployant moins d’efforts et d’argent que ne le demande le démarchage de nouveaux prospects, elles peuvent rapidement développer ou renouer des liens avec des clients et des prospects déjà identifiés. Le but est de conserver les meilleurs clients et d’optimiser le chiffre d’affaires que ces clients et leurs cercles (famille, amis, collègues, etc) peuvent générer.

Ces clients, groupés en cibles homogènes, constituent la première brique de cet ADN.

Réactivez vos fichiers d’anciens clients !

Un contenu difficile à cerner ?

Vous connaissez probablement l’objection “je n’ai rien à dire, qu’est-ce que je vais pouvoir écrire ?”. Il y a autant de réponses possibles que de type et taille d’entreprises, de variété de produits ou de prestations. Penons quelques exemples :

Spécialisé dans le commerce de voitures d’occasion, un garage a réussi à fidéliser un de mes amis en lui envoyant régulièrement des propositions intéressantes pour des housses de sièges, des tapis, des bons pour un lavage gratuit de sa voiture (par hasard pas loin du kilométrage recommandé pour une révision), un autoradio … et il a réussi à lui vendre une nouvelle voiture en moyenne tous les 2 ans depuis au moins une décennie !
La boutique de prêt-à-porter doit se distinguer de ses concurrents, en particulier des boutiques internet et des leaders de la vente à distance. Tout en offrant l’opportunité d’annoncer de nouveaux arrivages, des prix baissés, des offres spéciales à l’occasion de la Saint-Valentin, …, une communication périodique permet de parler de tendances, de l’actualité des marques vendues et des idées de saison.

Un magasin d’électroménager ne peut pas se contenter de vendre à un client un presse-fruits tous les 4 ans. Bousculé par la concurrence des hypermarchés, il doit établir une relation de confiance et se montrer compétent avant la vente et offrir plus après la vente. Une bonne idée serait d’informer les clients régulièrement sur les nouveaux équipements et la baisse de la consommation électrique, de les conseiller quant au nettoyage de leur frigo ou à l’entretien de leur hotte de filtration, proposer de recettes de cocktails de fruits, parler de l’intérêt pour la santé de consommer des jus de légumes - et évidemment de faire tester des centrifugeuses à l’occasion d’une invitation au magasin.

Une entreprise d’entretien de jardin aura l’embarras du choix parmi les informations utiles : présenter l’offre d’abonnements pour la tonte des jardins, expliquer quelle est la bonne période de taille des différentes espèces de haies et d’arbustes, faire découvrir des espèces végétales peu connues - éventuellement assorties d’une offre spéciale - . Plutôt que d’envoyer un email le professionnel pourra, à l’occasion d’une visite d’entretien, déposer une documentation, une brochure ou justement un de ces petits arbustes en pot, avec un flyer ! Et oui, c’est aussi une forme de “newsletter”...

Une PMI industrielle sous-traitante doit entretenir les relations qu’elle noue au fil des affaires traitées, autant les simples demandes d’informations techniques, que les pré-études avant devis ou les développements menés pour le client. Ses interlocuteurs sont des techniciens du bureau d’étude, des responsables de projets, des ingénieurs du développement. Il ne s’agit plus d’un contact unique à un niveau décisionnaire dans l’entreprise cliente, mais de plusieurs contacts opérationnels avec des prescripteurs techniques internes. Pour être lue, la newsletter doit leur fournir un avantage : gain de temps, valorisation de leur travail, augmentation de leur compétence ou de leur expérience. De la veille technique, des cas clients, les nouveautés technologiques, des outils de dimensionnement, des documents de référence, une FAQ (questions-réponses) constituent des contenus pertinents.

Une entreprise artisanale (par exemple maçonnerie), enverra sa lettre d’informations à ses meilleurs clients pour s’assurer d’être consulté à chaque opportunité. L’artisan peut ainsi gérer l’équilibre entre gros chantiers de construction et petits travaux de rénovation. Quatre newsletters par an sont en moyenne suffisantes, et peuvent être facilement alimentées : annonce des périodes de fermeture, dernières réalisations d’envergure, suggestions de travaux de rénovations à conduire pendant l’hiver, nouveaux embauchés (pour renforcer l’ancrage local et humain).

Le contenu d’une newsletter peut varier à l’infini. Le thème et la forme retenus par une entreprise constituent la deuxième série de briques de son ADN.

Analysez soigneusement votre situation, elle est unique !

Une newsletter pour construire la relation

La newsletter est un moyen de communication dans la durée, destinée à établir une relation de confiance, s’imposer naturellement au client lorsqu’il a un nouveau besoin, et c’est aussi s’assurer que le client vous recommande lorsqu’un ami lui parle de ses projets.

Il est généralement préférable de mettre en avant des compétences - qui sont celles propres de l’entreprise -, plutôt qu’un produit ou une prestation - que des concurrents peuvent proposer aussi avec les mêmes arguments -. Cela renforcera la confiance qu’aura votre client à vous recommander.

Renforcez l’ADN de votre entreprise en construisant la relation !

Respecter la forme attendue par la clientèle ciblée

Evidemment, on parle un autre langage et on utilise un support différent quand on s’adresse aux adolescentes clientes d’une boutique de fringues de marques plutôt qu’aux jeunes mamans qui recherchent des vêtements d’enfants d’occasion.

La forme verbale et le vocabulaire doivent être adaptés et surtout, le support utilisé doit faire partie de l’environnement naturel et habituel des clients : envoyer des SMS à ma mère est peine perdue, comme adresser une lettre papier à ma petite-fille ...

Chaque cible mérite son contenu propre, son language et une forme appropriée de newsletter. Comme moyen de communication, la newsletter peut utiliser une large variété de canaux et de supports de communication - à notez que ce sont les mêmes “tuyaux” qui peuvent être exploités pour démarcher de nouveaux prospects - :

lettre papier, au style traditionnel d’un courrier commercial,
fax à l’allure de dépêche,
flyer publicitaire,
carnet de remises saisonnières,
mini-journal imprimé, avec photos, présentation de partenaires,
texto envoyé sur téléphone mobile et téléphones fixes,
email texte au format d’un mail personnel,
email html de style professionnel,
livre imprimé, envoyé par courrier postal,
colis postal contenant des objets publicitaires ou des échantillons,
cartes postales imprimées, avec messages et illustrations,
affichages sur Facebook,
mini-messages envoyés sur Twitter,
articles périodiques postés sur un forum de réseau social,
mini-journal video publié sur une chaîne TV internet ou sur YouTube et ses équivalents,
video diffusée par mail, MMS, réseau social, etc
blog d’actualités, relayé par flux RSS et/ou réseaux sociaux,
…

On peut combiner certains supports, mais il faut choisir le support approprié à chaque cible de contacts et le conserver ensuite, avec son graphisme et sa présentation. Ce troisième groupe de briques ADN est un des éléments forts de l’identité de l’expéditeur...

Soyez reconnu grâce à l’ADN de votre newsletter !

Une thématique maîtrisée pour des destinataires ciblés

L’essentiel dans la démarche, c’est de récupérer les coordonnées de tous les clients actuels et passés. Avec l’ancienneté, les coordonnées obsolètes seront plus fréquentes, mais cela vaut la peine de tester. A chaque passage en magasin, en atelier ou en boutique en ligne, il faut trouver le moyen de compléter la base de contacts.

L’artisan créateur de bijoux fantaisie offrira une garantie, assujettie à l’enregistrement des coordonnées du client, y compris un numéro de téléphone mobile (qui devient un excellent outil de relation client). Quelques questions simples permettront en plus de saisir les intérêts du client et ses critères de choix. En effet, ce sera vital au moment de créer une newsletter : le monsieur de 70 ans ne doit pas avoir été classé dans la même catégorie que la jeune femme de 20 ans. Le créateur ne leur proposera pas les mêmes articles, ne ne leur fera pas les mêmes offres, ne leur présentera pas ses services avec les mêmes arguments...

Trier les contacts pour former des groupes homogènes permettra de rédiger des newsletters qui répondent aux besoins de chaque segment, de parler de ce qui est important pour eux et avec leurs mots … A chaque groupe peut correspondre une newsletter distincte ! Il s’agit de réaliser un vrai travail de marketing appliqué : segmentation de marchés, définition de familles de produits ou prestations, recherche de l’univers de la cible, de ses références, de son mode d’expression et du bénéfice que peut tirer le lecteur de la newsletter.

Mettez-vous dans la peau de vos cibles !

Un service offert aux clients plutôt que de la pub !

Une newsletter n’est pas un mailing commercial, il ne s’agit pas de faire la promotion pure de produits ou de services. Elle doit apporter une valeur ajoutée aux abonnés. Dans l’océan d’informations qui nous submergent, le rédacteur de la newsletter est en premier lieu un sélectionneur, il choisit les informations qui sont les plus pertinentes, les résume et les complète par les explications qui peuvent répondre aux questions des abonnés.

Même si l'objectif de votre campagne est clairement de promouvoir un nouveau produit ou d'introduire une offre spéciale, il est important de compléter ces informations par du contenu purement informatif. Les lecteurs considéreront aussi positivement vos efforts pour les faire participer, donner leur avis, leurs appréciations ou leurs expériences. Demandez leur témoignage, ajoutez à votre message un lien vers un espace de communication, sur un réseau social (Facebook est adopté par bientôt toutes les tranches d’âges !), un blog ou un forum. Des cas clients les convaincront plus aisément que les meilleurs arguments d’un vendeur.

Offrez avant de récolter !

Une course de fond : tenir dans la durée

Une majorité de newsletters créées par des PME ne sont pas publiées de façon régulière ou sont simplement arrêtées après 1 ou 2 éditons. L’entreprise doit nommer un responsable interne et lui laisser la disponibilité nécessaire à mener cette tâche régulièrement, ou mandater un prestataire externe. En fonction de la cible et des objectifs, elle doit fixer une périodicité qu’elle ne modifiera qu’en fonction des réactions des abonnés et le moins souvent possible.

Selon le contenu et la cible, les newsletters mail paraissent le plus fréquemment entre 1 fois par trimestre et 1 fois par mois. Au-dela de 3 mois d’intervalle entre 2 lettres, on peut craindre l’oubli, en-deça d’une semaine, il faut redouter le ras-le-bol des lecteurs... Sauf si la richesse de l’actualité de votre domaine le justifie.

En microblogging, soit sur Twitter, vous pouvez viser une fréquence quasi-journalière. A l’opposé, des envois de SMS plus que mensuels ont tendance à excéder la plupart des destinataires.

Décidez de la fréquence de votre newsletter et tachez de vous y tenir. Ce n’est pas une science exacte, donc soyez à l’écoute des réactions de vos abonnés et corrigez au besoin.

C’est un marathon, commencez doucement !

L'action marketing avec le meilleur ratio performance/prix

Incontestablement, le retour sur investissement (ROI) est excellent. Contrairement aux mailings de prospection, la newsletter relationnelle est basée sur des destinataires clients, avec une réceptivité favorable. La newsletter relationnelle, lorsqu’elle est adossée à un blog d’entreprise, permet de recruter de nouveaux abonnés qui peuvent devenir des prospects ou des clients.

A plus forte raison en temps de crise, car c’est un investissement modéré qui produit des effets rapides - la newsletter est l’action marketing indispensable, pour autant que l’entreprise prête suffisamment d’attention à l’ADN qu’elle y insufflera.

Bernard STALDER

Directeur Général

Espace-RA - le créateur de votre newsletter -

Partenaire du Cabinet Résonance

Article paru dans Portail PME link

Développement commercial en panne ? Les leviers de la relance !

Wed, 30 Nov 2011 11:00:00 +0100

Oser sortir des sentiers battus

Quelle est l'entreprise qui n'a pas traversé sur le plan commercial une période délicate, difficile ? Une période ou le développement semble stagner. Une période ou le développement des ventes apparaît comme impossible ou problématique. Une période ou la chute du chiffre d'affaire génère ou illustre une perte de confiance. Chacun sait que méfiance ou défiance ne sont pas bonnes conseillères en matière économique ou commerciale. La crise financière est là pour nous le rappeler.

En même temps, après une période de crise ou de difficultés, nous sommes souvent plus enclin à nous poser de nouvelles questions. À nous ouvrir aussi à de nouvelles approches, de nouvelles méthodes, de nouveaux outils, de nouvelles actions. À vouloir oser imaginer de nouveaux projets, à nous autoriser aussi de nouvelles ambitions. Renouveler, rénover, devient alors une perspective souhaitable, possible, voulue.

Si vous en êtes là, alors l'heure de la relance commerciale, mieux, de la "rénovation commerciale" a sonné.

C'est peut-être le moment pour vous et votre équipe de bâtir de nouveaux projets, de conquérir de nouveaux marchés, de vous donner de nouveaux objecifs, de nouveaux enjeux, d'engager de nouveaux partenariats, d'établir de nouvelles relations avec les clients, de construire de nouveaux plans d'actions, de proposer de nouveaux produits et services. Dans tous les cas, de vous positionner de façon plus offensive, plus attractive, plus qualifiante pour votre entreprise et son développement.

Une dynamique humaine collective à instaurer

Une relance commerciale réelle est un moment clé où la fonction de dirigeant et/ou de responsable commercial retrouve toute leur noblesse, leur exigence aussi. En effet il va vous falloir impulser, engager, une dynamique commerciale appropriée et partageable avec l'ensemble de l'entreprise mais aussi recevable et motivante pour vos clients et les univers marchés qui sont les vôtres.

Une dynamique en mesure d'optimiser ou régénérer de nouvelles ambitions, de nouveaux objectifs, de nouveaux projets, de nouvelles méthodes de ventes, de nouveaux processus de recherche de prospects plus qualifiés et plus en mesure d'apprécier l'offre de l'entreprise. Une dynamique capable de rassembler, de convaincre et mobiliser les hommes et les équipes sur le bien fondé de la nouvelle démarche, le bien fondé des nouveaux axes de travail choisis. Une dynamique qui restaure et inspire une confiance authentique et durable en l'entreprise, en son offre, ses produits, ses services, ses capacités, ses clients et marchés.

Affaire de relation et de proximité humaines avec vos clients plus que d'outils

Sur l'essentiel il ne s'agit pas simplement d'une question d'outils ou de moyens, même si il en faut à minima. Il s'agit d'une véritable dynamique humaine collective à initier, à soutenir et développer dans la durée. Ce n'est pas un simple claquement de doigt, une méthode miracle, un outil magique qui feront l'affaire. Jamais nous n'avons disposé d'autant de moyens techniques pour se développer commercialement. Il faut s'en réjouir. Avec internet la distance est de moins en moins un problème. Avec les évolutions quasi quotidiennes des logiciels et autres CRM la gestion commerciale et le pilotage des plans d'actions commerciales sont facilités comme jamais ils ne l'ont été. C'est tant mieux et il faut utiliser tous ces moyens qui facilitent et optimisent vos choix commerciaux. Pour autant, une relance commerciale ou la recherche de nouveaux clients et marchés, c'est toujours une question de volonté et capacité collectives à établir ou rétablir des relations humaines et professionnelles meilleures au sein d'une entreprise, avec ses clients ou son environnement. Cela passe par une connaissance approfondie des leviers humains et les professionnalismes qui sous-tiennent vos relations commerciales.

Savoir réactiver vos meilleurs potentiels en présence

C'est l'implication des hommes et des équipes qui se trouve au coeur de la réussite ou des échecs. Une développement commercial en panne, c'est dans le plus part des cas une dynamique d'entreprise en panne. Chaque entreprise dispose en elle d'une ressource en propre, d'une Valeur Clé de Performance (*) qui lui est singulière et qui fonde sa cohésion interne, son dynamisme, qui est la source et le moteur de la fidélité de ses clients et de sa réputation. C'est cette "ressource en propre" qu'elle ignore souvent qu'il faut mettre ou remettre à jour et réactiver, son développement et sa relance commerciale en dépendent.

Les leviers et bénéfices d'une relance commerciale voulue, valable et durable

Levier 1 - Commencer par définir un nouveau positionnement commercial de l'entreprise fondé sur les meilleurs potentiels humains et professionnels en présence

Bénéfices : Repositionnement pour assurer la pérennité de l'entreprise et en même temps lui faire retrouver une place compétitive enviable dans la vie économique de son monde

Levier 2 - Repérer la Valeur Clé de Performance (VCP*) de l'entreprise et ses traductions commerciales

Bénéfices : Rassemblement, mobilisation, cohésion, synergie, cohérence et performance commerciales de l'entreprise sur les meilleurs potentiels humains et professionnels identifiés

Levier 3 - Engager un nouvelle dynamique commerciale de l'entreprise

Bénéfices : Créer une nouvelle synergie entre tous les acteurs et les conditions d"une performance renouvelée

Levier 4 - Concevoir une stratégie autour d'un nouveau projet de développement commercial

Bénéfices : Acquérir un rassemblement sur une capacité collective de développement commercial durable

Levier 5 - Mettre en place un dispositif commercial performant

Bénéfices : Être en mesure de jouer pour vos hommes et vos équipes dans la compétition commerciale aux postes avancés

Levier - Optimiser la valeur clé de performance (VCP*) sur laquelle toute l'entreprise se sent forte sur le plan commercial

Bénéfices : Accroître considérablement la valeur commerciale de l'entreprise et de son offre en termes de capacité de développement et de performance globale

Levier 7 - Engager un processus de professionnalisation individuelle ou collective de toute ou partie de l'entreprise à la performance commerciale

Bénéfices : Développement du potentiel commercial de l'entreprise et de ses capacités

Levier 8 - Mettre en place une cellule de veille et/ou de prospection commerciales adaptée à l'entreprise

Bénéfices : Se donner les moyens de repérer les voies du futur et toutes ses opportunités commerciales qui va mettre en confiance et en mouvement l'ensemble de vos équipes

Levier 9 - Voir comment investir Internet pour développer commercialement l'entreprise

Bénéfices : Franchir le pas d'une nouvelle aventure économique et commerciale avec le nouveau monde Internet, nombreux sont les gens qui utilisent internet à titre personnel et qui voir leur entreprise quasi absente du web

Levier 10 - Voir comment motiver et mobiliser l'entreprise sur ses meilleurs marchés

Bénéfices : Refonder l'entreprise dans ses ancrages locaux et ses terrains commerciaux les plus solides et les plus fiables et mobiliser vos équipes dessus

Levier 11 - Voir comment disposer d'un système de gestion et d'évaluation commercial fiable

Bénéfices : Disposer d'une pratique de gestion-évaluation-appropriation permettant le pilotage du développement commercial à venir par les gens eux-mêmes

Levier 12 - Viser autant que faire se peut la maîtrise des métiers indispensable à la réussite commerciale de l'entreprise

Bénéfices : Repositionnement du commercial dans l'entreprise par rapport aux potentialités de développement et aux évolutions de ses marchés et faire progresser professionnellement l'ensemble des acteurs de l'entreprise en parallèle.

Autant de leviers qu'il faut savoir et vouloir bien choisir si l'on veut engager et impliquer véritablement et durablement toute l’entreprise dans une démarche commerciale riche, authentique, prometteuse et porteuse d’avenir.

Gérard Borth Fondateur du Cabinet Résonance link

(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle Fondateur de l'Humanisme Méthodologique notamment la Méthode des Référentiels de Valeurs Partagés (MRVP) et ses applications link

Voies possibles pour renouveler la performance commerciale

Sat, 19 Nov 2011 09:00:00 +0100

En entreprises comme ailleurs on ne peut traiter les problèmes actuels avec les outils et les méthodes du passé. L'époque actuelle avec son lots quotidiens d'incertitudes n'invite à prirori pas à se lancer dans de nouveaux projets. En même temps, en période de crise, nous sommes aussi plus enclin à nous poser les bonnes questions, à s'ouvrir à de nouvelles approches, nouvelles méthodes, nouveaux outils, voir à s'ouvrir à de nouvellles opportunités qui se présentent. Les esprits sont en effet souvent plus ouverts à des changements de regard sur les possibilités nouvelles de développement. C'est peut-être pour vous le temps d'explorer de nouvelles voies, de nouveaux marchés et renouveler votre performance commerciale.

12 voies d'accès possibles pour se renouveler commercialement

Ces nouvelles approches visent à régénérer un renouvellement du développement de l'entreprise notamment concernant les nouveaux enjeux de son action commerciale. Elles visent à rassembler et mobiliser les hommes et les équipes sur de nouveaux axes de développement et de nouvelles perspectives porteuses pour l'entreprise. Elles visent en ces temps d'incertitudes à évaluer les meilleurs facteurs clés de réussite de l'entreprise, à la ré-assurer sur ses points forts pour mieux la projeter dans l'après-crise.

Chaque intervention doit faire l'objet d'un dimensionnement ajusté en fonction de la situation de l'entreprise, de ses marchés, de son environnement, de ses potentiels et objectifs prioritaires (diagnostic technique rapide et orienté vers de nouveaux enjeux de développement adaptés et appropriables par les équipes en présence).

Ce travail préalable doit viser essentiellement à révéler la valeur clé de performance (VCP*) de l'entreprise. Notamment bien connaître les valeurs de son offre reconnue par ses clients et marchés. Regard de qualification extérieur toujours étonnant et riche d'enseignements que celui des clients. Après validation avec les dirigeants, des processus d'appropriation et de nouvelles pistes d'actions commerciales sont alors imaginés avec les cadres et les personnels concernés. Selon les besoins, sont conçus ensuite les stratégies de relance commerciale avec leurs méthodes d'accompagnement.

12 voies d'accés possibles selon les situations sur le terrain :

1 - Définir un nouveau positionnement commercial de l'entreprise

Bénéfices : Repositionnement pour assurer la pérennité de l'entreprise et en même temps lui faire retrouver une place compétitive dans la vie économique de son monde

2 - Repérer la Valeur Clé de Performance (VCP) de l'entreprise, traductions commerciales

Bénéfices : Rassemblement, mobilisation, cohésion, synergie, cohérence et performance commerciale de l'entreprise

3 - Motivation et dynamique commerciales de l'entreprise

Bénéfices : Créer une nouvelle synergie entre tous les acteurs et les conditions d"une performance renouvelée

4 - Conception d'une stratégie autour d'un nouveau projet de développement commercial

Bénéfices : Acquérir un rassemblement sur une capacité collective de développement commercial durable

5 - Mise en place d'une capacité et d'un dispositif commercial performant

Bénéfices : Être en mesure de jouer dans la compétition commerciale aux postes avancés

6 - Optimisation de la valeur clé de performance (VCP) au sein de toute l'entreprise sur le plan commercial

Bénéfices : Accroître considérablement la valeur commerciale de l'entreprise et de son offre en termes de capacité de développement et de performance globale

7 - Professionnalisation individuelle ou collective à la performance commerciale de l'entreprise

Bénéfices : Développement du potentiel commercial de l'entreprise et de ses capacités

8 - Mise en place d'une cellule de veille et/ou de protection commerciales adaptée à l'entreprise

Bénéfices : Se donner les moyens de repérer les voies du futur et toutes ses opportunités commerciales

9 - Comment investir Internet pour développer commercialement l'entreprise

Bénéfices : Franchir le pas d'une nouvelle aventure économique et commerciale avec le nouveau monde Internet

10 - Engagement de l'entreprise vis à vis de ses marchés et environnement qui sont les siens

Bénéfices : Refonder l'entreprise dans ses ancrages et ses terrains commerciaux les plus solides et les plus fiables

11 - Mise en place d'un système de gestion et d'évaluation commercial

Bénéfices : Disposer d'un CRM et d'une pratique de gestion-évaluation-appropriation permettant le pilotage du développement commercial à venir

12 - Maîtrise des métiers du commercial de l'entreprise : un programme de formation-action

Bénéfices : Repositionnement du commercial dans l'entreprise par rapport aux potentialités de développement et aux évolutions de ses marchés

Gérard Borth Fondateur du Cabinet Résonance link

(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle notamment la Méthode des Référentiels de Valeurs Partagés (MRVP) et ses applications pour la mise en oeuvre d'un Marketing des valeurs et un Marketing de l'offre.

(**) Roger Nifle link

À la recherche de nouveaux marchés ?

Thu, 27 Oct 2011 13:06:00 +0200

Chercher et trouver de nouveaux clients. Peut-être est-ce votre ambition du moment. Oui mais sur quelles valeurs clès de performance et d'attractivité de l'entreprise s'appuyer commercialement pour convaincre ces nouveaux clients de vous faire confiance ? Nous vous proposons un voyage étonnant, en équipe, et d'une rare efficacité "au coeur" du meilleur de votre offre commerciale. Un travail rapide mais en profondeur qui vous permettra de disposer des clés pour aller à la rencontre de nouveaux univers-marchés avec les meilleures chances de succés.

Le cabinet Résonance propose de vous retrouver "au vert" avec votre équipe rapprochée dans un atelier de travail de 2 jours pour découvrir et mieux comprendre ensemble ce qui fonde la valeur clé de performance(*) de votre offre commerciale. Dit autrement construire une vision commune du meilleur de l'offre que vous avez à promouvoir et à vendre. Quelles en sont les atouts et les forces ? Quels sont les meilleurs services rendus par l'entreprise ? Quelles sont les qualités et valeurs spécifiques reconnues par vos principaux clients ? Quelles sont les motivations des clients qui fondent leur confiance en l'entreprise ? ? Quelles sont les valeurs perçues des produits et services qu'on leurs propose ? Quels nouveaux univers clients et marchés pourraient être intéressés ou y être sensibles ? Quels leviers de valorisation et indicateurs d'évaluation mettre en place ? Pour quelles types d'attentes ou de demandes clients ? Autant de questions sur lesquelles le groupe de travail aura à se pencher si il souhaite ouvrir des pistes solides pour de nouveaux marchés.

Un travail en équipe donc. Préparé en concertation avec vous et associé à des interviews péalables de quelques clients de l'entreprise, ce travail rapide, créatif et participatif vous apportera une compréhension nouvelle de vos facteurs de réussite. Il vous apportera une hauteur de vue indispensable pour vous projeter plus vite et plus efficacement vers les bonnes cibles clientèles à prospecter et avec les supports de relations et vecteurs de communications les plus appropriés (internet et autres).

C'est en période de crise que l'on mesure l'importance (et la difficulté) de trouver de nouveaux clients, de s'ouvrir à de nouveaux marchés et de nouvelles perspectives commerciales possibles. C'est dans une compréhension fine et solide de ce qui qualifie vos relations et de votre offre commerciales qu'il devient possible d'imaginer puis de concrétiser de nouvelle pistes de recherche et développement de nouveaux marchés.

Vous voulez conquérir de nouveaux marchés ? Alors en avant toute !

Première étape
2 entretiens (espacée de 8 jours) prévues avec vous pour évoquer le projet, le contexte de l'entreprise (ou du réseau), les bénéfices et contraintes de se lancer dans la recherche de nouveaux marchés et de nouveaux courants d'affaires. Une décision est alors prise de poursuivre ou de ne pas aller plus loin.
Dans le cas où vous décidez de ne pas s'engager plus avant dans le projet, des recommandations vous sont formulées qui posent le schéma des actions à mettre en oeuvre pour répondre aux questions soulevées par ce mini diagnostic de la situation commerciale de l'entreprise.
Forfait en cas de non poursuite de l'analyse préalable et des recommandations : 1000 Euros HT (hors frais de déplacements)

SUR QUELLE VALEUR CLÉ DE PERFORMANCE ET D'ATTRACTIVITÉ DE L'ENTREPRISE S'APPUYER COMMERCIALEMENT ?

Seconde étape

Dans le cas où au contraire vous décidez d'engager toute l'entreprise (ou équipe) dans le projet, un atelier intitulé "Aller à la rencontre de nouveaux marchés" (en format 2 jours "au vert" en 1j+1j) est alors préparé et organisé réunissant le dirigeant ou le manager commercial et les principaux collaborateurs concernés. La liste (6/8 personnes maxi) et les modalités pratiques d'organisation de l'atelier (date/lieu/contenus) sont établies en concertation avec vous. Des interviews au téléphone de quelques clients choisis en concertation sont menés au préalable pour disposer aussi du regard des clients sur ce qu'ils apprécient de l'offre de l'entreprise.

Comment se déroule l'atelier qui suit ?

- Première journée de l'atelier
Analyse avec le groupe des meilleurs potentiels de l'offre produits/services à promouvoir et sa Valeur Clé de Performance (*) (expertise spécifique et exclusive du cabinet Résonance). Puis en appui sur cette Valeur Clé de Performance (validée en interne et croisée avec les résultats enregistrés lors des interviews clients) traduction et première approche en terme de positionnement de l'offre à promouvoir dans le cadre de la recherche de nouveaux marchés porteurs.

- Seconde journée (8 à 15 jours après la journée 1)
Ajustement de la communication, argumentations et définition en groupe des cibles clients à rencontrer, des vecteurs de contacts, des approches à utiliser, des conditions de réussite et pilotage du projet. Un processus stratégique de mise en oeuvre est mis au point avec des recommandations associées.

- Réunion de débriefing avec le dirigeant ou le manager commercial (8 jours après l'atelier)

Durée de l'opération (étape 1 et 2) : 4 à 6 semaines

Troisième étape (sur demande)
Réunions d'accompagnement avec le dirigeant et/ou ateliers de travail en groupe en fonction des problèmes rencontrés pour l'organisation et la mise en oeuvre des nouvelles voies et nouveaux courants commerciaux envisagés, ouverts ou dessinés par le groupe.

Cette prestation est particulièrement destiné aux entrepreneurs, dirigeants de PME PMI, cadres commerciaux, managers commerciaux et/ou marketing souhaitant développer fortement leurs clientèles, dynamiser leur réseau de ventes, trouver de nouveaux marchés, optimiser leurs ventes ou optimiser leur position sur un marché.

Pour en savoir plus sur les vertus étonnantes d'inventivité et de dynamisme commercial de cette prestation prendre contact avec : Gérard Borth Tel 03 44 51 21 49 Port 06 40 11 45 09 ou par Email cabinet-resonance@sfr.fr

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(*) Le concept de Valeur Clé de Performance (VCP) est un concept exclusif du Cabinet Résonance, il est issu directement des travaux, méthodes et outils développés par Roger Nifle fondateur de l'Humanisme Méthodologique link